Keine Online-Zugänge, keine Überweisungen IT-Umstellung bei Postbank bremst Kunden nachhaltig aus
Effektiver sollten die Bankgeschäfte im Internet werden: Das versprach die Postbank durch eine IT-Umstellung zum Jahreswechsel. Doch häufig war das Gegenteil der Fall. Probleme gibt es bis heute, wie Beispiele aus Hessen zeigen.
Auf die Postbank ist die 42-jährige Jasmin K. aus dem Landkreis Darmstadt-Dieburg nach eigenen Angaben nicht gut zu sprechen. Dabei ist sie dort Kundin, seit sie 16 Jahre alt ist. Doch es habe schon einige Probleme gegeben, insbesondere seit vergangenem Dezember.
"Klar habe ich mich darüber geärgert"
Damals hatte die Bank eine große IT-Umstellung angekündigt, bei der das Online-Banking und die Mobil-Banking-App erneuert werden sollten. Obwohl die 42-Jährige von der IT-Umstellung gewusst habe, sei sie überrascht gewesen über deren Auswirkungen: Auf ein Unterkonto ihres Girokontos habe sie plötzlich keinen Zugriff mehr gehabt. Einen Dauerauftrag an ihren Energieversorger habe die Bank nicht ausgeführt, benachrichtigt habe man sie darüber aber nicht. Auch andere Abbuchungen platzten. "Klar habe ich mich darüber geärgert", meint Jasmin K.
Zugang über Wochen gesperrt
Bei dem Rentnerehepaar Grasi aus Büttelborn (Groß-Gerau) streikt nach eigenen Angaben seit Anfang des Jahres das Online-Banking komplett. Auf dem Computerbildschirm sei zu lesen, der Zugang werde aus Sicherheitsgründen gesperrt, berichtet Karl-Otto Grasi: "Damit haben wir keinen Einblick mehr in unser Konto, das ist dramatisch." An Überweisungen sei nicht zu denken. Immerhin komme man noch an Geld, etwa beim Geldautomaten in der Postbank-Filiale in Groß-Gerau. Ein Anruf bei der Bank landete in der Warteschleife, schließlich wurde Grasi vertröstet. "Die Mitarbeiter haben gesagt, wir sollen warten, bis schriftlich etwas kommt."
Bankenchef Sewing räumt Probleme ein
Die Postbank gehört zur Deutschen Bank mit Sitz in Frankfurt. Deren Chef Christian Sewing hatte bei einer Veranstaltung Anfang Februar erklärt, im Zuge der IT-Umstellung habe man zum Jahreswechsel vier Millionen Konten von Privatkunden der Postbank auf die IT-Systeme der Deutschen Bank übertragen. "Es ist nicht alles reibungslos gelaufen", räumte Sewing ein. "Vereinzelt gibt es noch Einschränkungen für die Kunden." Wie viele Menschen konkret betroffen sind, sagte der Bankenchef nicht.
Die Banken arbeiten nach eigenen Angaben daran, diese Probleme zu lösen. Die Kunden seien über die IT-Umstellung im Bilde gewesen. "Wir haben alle darüber im vergangenen Jahr informiert, postalisch, mittels Nachrichten im Online-Banking, auf unserer Webseite und in den Filialen", heißt es in einer schriftlichen Stellungnahme.
Über 500 Beschwerden bei der Finanzaufsicht BaFin
Bei der Finanzaufsicht BaFin sind nach eigenen Angaben zu solchen IT-Störungen bei der Postbank mittlerweile 550 Beschwerden eingegangen. Auch In den sozialen Medien berichteten viele Menschen über Probleme mit ihrem Postbank-Konto, etwa, dass ihre Bankkarten zeitweise nicht mehr als Zahlungsmittel funktionierten.
Bei Jasmin K. waren die Probleme nach eigenen Angaben zwar schnell wieder behoben. Allerdings störe sie, dass nach der IT-Umstellung die Software weniger biete als vorher, etwa die Banking-App fürs Smartphone. Um Geld zu überweisen, habe die 42-Jährige früher den Namen eines Empfängers eingegeben, dann hätte die App den Eintrag automatisch mit der dazu passenden Kontonummer ergänzt, wenn diese bereits bekannt war. Heute ginge das nicht mehr. "In Folge fahre ich den Computer hoch, um Geld zu überweisen", sagt Jasmin K. "Die App ist ein Rückfall in die Steinzeit." So etwas stört offenbar auch andere Nutzer. Im App-Store von Apple hagelt es Kritik, dort bekommt die Postbank-App von fünf möglichen Sternen von den Usern nur einen.
Kommunikation "mangelhaft"
Parallel bereiten die Banken den nächsten großen IT-Umzug vor. Dieser soll Ende März, Anfang April stattfinden. Nach Angaben der Frankfurter Gewerkschaft, des Bankangestellten-Verbandes, müssen insgesamt rund 13 Millionen Kunden von den IT-Systemen der Postbank auf die der Deutschen Bank wechseln. Damit soll das Bankgeschäft effektiver gestaltet und vor allem gespart werden.
Die Kommunikation der Postbank mit ihren Kunden bezeichnet Oliver Popp vom Deutschen Bankangestellten-Verband aus Frankfurt als mangelhaft. "Hier muss sich die Bank mehr Mühe geben." Für den Gewerkschafter liegt das daran, dass die Postbank nicht genug Personal habe. Das habe man zumindest in den Callcentern bereits aufgestockt, heißt es dazu bei der Bank.
Betroffene suchen sich eine neue Bank
Im Zuge der IT-Umstellung verschickte die Postbank auch per Post neue Zugangsdaten. "Deswegen ist bei einigen Kunden wohl nicht die Schuld bei der Bank zu suchen, sondern bei der Post oder bei den Kunden, weil sie die neuen Unterlagen verlegt haben", mutmaßt der Frankfurter Finanzprofessor Andreas Hackethal.
Einen solchen Brief hat das Ehepaar Grasi nach eignen Angaben bislang nicht bekommen. Immerhin habe die Bank inzwischen angekündigt, ihnen bald einen Freischaltcode zu schicken. Das sei allerdings nicht mehr nötig: Man habe der Postbank gekündigt und sei zu einer anderen Bank gewechselt. Auf eine Bestätigung ihrer Kündigung warteten sie bis heute, auch wenn die Postbank immerhin schon einen Teil des Geldes vom alten Konto auf das neue überwiesen habe.
Auch Jasmin K. hat nach eigenen Angaben nach 27 Jahren bei der Postbank mittlerweile ein Konto bei einer anderen Bank. Wie viele Kunden in Folge der IT-Umstellung insgesamt gekündigt haben, dazu will die Bank nichts sagen.